Marketing de experiencias con nuestro cliente interno: convención de Alain Afflelou

Todas las empresas cuya estrategia de distribución y ventas cuente con el retail con un porcentaje, deben considerar muy seriamente las acciones de marketing en el punto de venta. Y dichas acciones o tácticas deben considerar tanto el personal de ventas así como el consumidor final.

Desde Unit Elements sabemos que lograr experiencias inolvidables es básico para conseguir cambios. Cambios en la motivación, en el empuje de los trabajadores para con la organización. Por esta razón, creemos firmemente en que el marketing experiencial no debe quedar acotado sólo al cliente/consumidor final. También debemos considerar nuestro cliente interno para conseguir esos cambios.

Quién es nuestro cliente interno?

cliente interno

Todas las organizaciones tienen claro que hay que conseguir que la experiencia de uso de sus productos y servicios por parte del consumidor final tiene que ser excelente. Pero no debemos olvidar de que para que dicha experiencia del consumidor empiece con buen pie debemos capacitar y formar a nuestro personal.  Ya sea personal comercial en el punto de venta, personal de nuestros franquiciados, o personal de la fuerza de ventas o de nuestra cadena de distribución profesional. Todos ellos forman parte de los primeros eslabones de la cadena de calidad de tu empresa.

Hay pues muchos factores que pueden motivar una acción específica con nuestro cliente interno. Podríamos enumerar, entre dichos motivos:

  • Un cambio en la orientación del discurso comercial
  • hiper-segmentación de la estrategia comercial, tanto en producto como en precio
  • Formación específica en nuevas líneas de producto
  • nuevos procedimientos/procesos de captación de la satisfacción del consumidor
  • Nueva orientación global de marketing
  • Análisis de reputación de los distintos establecimientos
  • Sesiones de mentoring por parte de encargados de tiendas maduras a tiendas más nuevas

Hay varios modos de conseguir estos objetivos. Reuniones de trabajo, sesiones de working groups, o incluso una convención general. En este último punto, el pasado mes de Abril, en la convención de Alain Afflelou, vivimos un evento excepcional. El formato de la convención se adaptó a todos los perfiles de los más de 500 asistentes. Hubo actividades y sesiones para todos (personal de la empresa + franquicias).

En esa ocasión desde Unit Elements desarrollamos planificación de toda la comunicación, que obligatoriamente fue tratada de forma diferente a cuando realizamos una convención interna, cuya audiencia es única y exclusivamente staff interno de la compañía. El formato televisivo también ayudó a que el cliente interno-franquicia disfrutara de una experiencia inolvidable.

EVENTO-160

Si quieres motivar a tu cliente interno, en el Blog Puro Marketing, hablan de las 10 claves para mejorar la experiencia del cliente interno. Entre ellas nos gustaría destacar y comentar algunos conceptos:

  1. La información. El personal interno, atomizado por toda la geografía, puede llegar a sentirse solo. Aislado. Sobretodo pasa en redes de comerciales semi-autónomos, que forman parte de delegaciones. Debe haber un espacio online de información donde todo el personal pueda acudir para resolver cualquier duda. Más todavía cuando dicho personal tiene poca experiencia en la empresa.
  2. La información debe ser concreta, oportuna, y accesible (desde por ejemplo dispositivos móviles)
  3. El cliente interno debe tener claras todos los flujos de relación entre su entorno de trabajo. No sólo las funciones. Debe conocer a las personas que hay detrás de su “ecosistema” de comunicación
  4. la empresa debe trabajar muy bien el sentimiento de pertenencia y el orgullo hacia el producto por parte del cliente interno, sobretodo en retail. Sin pasión difícilmente se consiguen los objetivos de enamorar al cliente final.
  5. El sistema de recompensas por cumplimiento de objetivos o, en general, por el trabajo bien hecho, debe ir en consonancia con las necesidades reales de ese trabajador. Hay que procurar que se sienta satisfecho. Y para ello, muchas veces es mejor recompensar en formato más horas libres o en recompensas que le ayuden a conciliar mejor su vida personal o familiar.

Qué opinas? cuáles son tus estrategias para con tu cliente interno?